Tre konkreta vinster med klarspråk

Tydlig kommunikation sparar tid och pengar, och ger vinster i form av ökat förtroende och bättre relationer. Det är en självklarhet för oss som jobbar med klarspråk. På kort sikt innebär kanske klar­språks­arbetet en kostnad. Men väl genomfört lönar det sig, precis som allt kvalitets­arbete.

Vi kan kalla det klar­språk. I praktiken handlar det om att kommunicera med sina mottagare på ett sätt som är tydligt, inklu­derande och respekt­fullt. Organi­sationer som priori­terar sådan kommuni­kation bygger upp ett stort förtroende­kapital och skapar goda kund­relationer. Dessutom blir deras arbete mer effektivt när kommuni­kationen ger svar i stället för att väcka frågor.

I det här Språkbrevet berättar vi om några lyckade sats­ningar som visar tre konkreta vinster med klarspråk:

  • mer förtroende och rättssäkerhet
  • färre frågor till kundtjänst
  • högre svarsfrekvens på enkäter och kallelser.

Klarspråk i villkor ökar förtroendet och rätts­säker­heten

Vårt första exempel är ett av våra egna uppdrag. Stor­stockholms lokaltrafik (SL) ville att resenärerna skulle förstå vilka rättig­heter och skyldig­heter de hade när de reste med lokaltrafiken. Samtidigt ville SL förmedla en mer positiv bild av de regler som faktiskt gäller i lokal­trafiken.

Vi på Språkkonsulterna skrev om SL:s allmänna köp- och rese­villkor med du-tilltal och enklare språk. Naturligtvis samarbetade vi med jurister, så att villkoren fortsatte att vara juridiskt korrekta. Här ser du ett exempel på hur vi jobbade.

Original
Vid kontroll eller vid visering eller annars på begäran av Trafik­personal och/eller trygghets­resurs är Resenär skyldig att visa upp och lämna över giltig biljett.

Klarspråks­version
Du är skyldig att visa att du har en giltig biljett och lämna över den när det är biljett­kontroll i SL-trafiken.

Vi lät sedan två fokusgrupper utvärdera villkoren. En grupp fick läsa och diskutera originaltexten, och den andra fick klar­språks­versionen. Klar­språks­gruppen

  • läste texten på hälften så lång tid
  • uppfattade texten som trovärdig och saklig
  • uppfattade att SL respekterade resenärerna
  • gav korrekta och samstämmiga svar på fakta­frågorna.

Den sista punkten visar att klar­språks­versionen är mer rättssäker än originalet. Den över­drivna juridiska stilen gjorde det svårt att hitta information, och läsarna blev osäkra på vad som egentligen gällde.

Genomtänkt kommunikation minskar antalet frågor

Att tänka igenom kommunikationen kan spara onödigt arbete. Det har vi två exempel på.

Du har kanske hört om när Försäkringskassan skickade ut ett brev till 1 miljon pensionärer om att pensionen skulle förändras? Brevet innehöll massor av regler och juridisk information, men ingenting om hur pensionen skulle förändras. Försäkringskassan fick därför lägga ner 80 års­arbets­krafter, det vill säga 150 000 timmar, på att förklara och rätta till felet. Det hade de sluppit med tydlig kommunikation från början.

Ett annat exempel är norska CSN, som hade höga kostnader för att besvara medborgarnas frågor via telefon. De införde nya nät­baserade tjänster och effektiviserade handläggningen. Samtidigt lät de språk­konsulter arbeta fram ett tydligare språk i tjänsterna. Resultatet? På nio år minskade antalet telefon­frågor från 1,5 miljoner till 0,5 miljoner!

Tydligare brev ger högre svarsfrekvens

De två sista exemplen hämtar vi från USA och Stockholm.

Det amerikanska skatte­verket hade extremt låg svarsfrekvens på ett utskick som de gjorde varje år till företag, där de begärde in vissa uppgifter. Bara 15 procent av företagen svarade. Det tog naturligtvis onödigt mycket tid i anspråk att administrera alla påminnelser. När de lät en kommunikatör förtydliga brevet steg svarsfrekvensen till 85 procent.

Ett liknande positivt resultat visade Regionalt Cancer­centrum i Stockholm: De såg över språket och layouten i en kallelse till cell­prov­tagning, vilket ledde till att 11 procent fler kvinnor kom till undersökningen.

Inspirerande, eller hur?

Vi tror så klart att du som läser Språkbrevet tänker som vi – att du också ser tydlig kommunikation som en självklar del av kvaliteten i en verksamhet. Men vi vet också att det kan vara svårt att över­tyga alla. Vi hoppas därför att du nu har fått nya argument för att inspirera och motivera andra i din organisation.

Anki Mattson och Sara Rösare, dina personliga språk­råd­givare

Källor: