Språket inifrån banken – ta mottagarens perspektiv

Vi har många kunder inom bank- och finansbranschen som vi hjälper med allt från tillgängliga webbtexter till klatschig copy. Det är en spännande värld med ett språk fullt av termer och ekonomiska begrepp. Precis som i andra branscher hjälper fackspråket bankerna att få exakthet i den interna kommunikationen. Men vad händer när fackspråket sipprar ut genom bankvalven och möter kunderna? Kan bankerna ta mottagarens perspektiv?

Mottagarperspektiv behövs i alla kanaler

Alla företag bör försöka använda allmänspråkliga ord när de kommunicerar med omvärlden och kunderna, som inte är insatta i fackterminologin. Det handlar, som så ofta, om att hitta mottagarens perspektiv.

De flesta banker och försäkringsbolag är numera enkla och tydliga i sin marknadskommunikation och på webben, men i annan kommunikation – till exempel i samtalet över disk på bankkontoret, i villkorstexterna och i årsbeskeden – kan språket vara distanserat och dåligt anpassat till mottagarna. Så här står det till exempel i beskrivningen av en fond i en storbank: Aktieurvalet är baserat på fundamental värdering i kombination med kvantitativa modeller. Vad i hela friden betyder det?

Vi på Språkkonsulterna tog oss för att ställa frågor om bankernas språk till folk på gatan. Svaren blev varierade men 7 av 12 svarade direkt att språket kan vara krångligt. Många nämnde lånevillkor, årsbesked och kapitalförsäkringar som info de inte förstod och inte brydde sig om att försöka förstå. Några tyckte att bankspråket visserligen är ganska lätt att förstå men att terminologin ofta är onödigt bankteknisk.

Bankord på rymmen

Alla branscher har som sagt fackspråk, men bankerna är nog sämre än andra på att hålla det inom sina fyra väggar. I bästa fall förstår kunderna ändå, men tycker kanske att banken är lite pompös. I värsta fall leder det till missförstånd och irritation.

Ta till exempel begreppen inlån och inlåningsränta, som berör pengarna på våra sparkonton. Ur bankernas perspektiv är begreppet glasklart: de lånar ut pengar och de lånar in pengar. Men för oss som är kunder blir det väldigt förvirrande. Vi tycker ju inte att bankerna lånar pengar av oss.

Och när resten av världen talar om inkommande eller ingående betalningar använder bankerna frasen ankommande betalningar. Som om betalningarna vore flygplan eller tåg. Det är kanske inte så krångligt, men det är lite konstigt och det skapar en klyfta mellan bankerna och omvärlden.

Tjänsten är öppen alla bankdagar har du säkert läst i många produktblad och på många bankwebbar. Men vilka dagar är bankdagar och vilka dagar är inte bankdagar? När vi ställde frågan till banktjänstemän så svävade till och med de på målet. Men en jurist hade i alla fall svaret: Bankernas system är i drift alla vardagar men inte julafton, nyårsafton eller midsommarafton – alltså alla vardagar enligt de flesta allmänspråkliga definitioner. För de flesta av oss uppfattar inte julafton, nyårsafton eller midsommarafton som vardagar.

Svårt att vända på perspektivet

Traditionen sitter hårt i väggarna och det tar tid att få de stora tröga organisationerna att tvätta bort sitt inifrånperspektiv och kommunicera modernt och kundtillvänt. Här kan du hjälpa oss på Språkkonsulterna genom att skicka in omoderna bankord som du har stött på som kund. Så kan vi i vår tur hjälpa bankerna att förbättra sitt språk.