Lean – när kommunikationen krockar

Jag mötte min granne på tunnelbanan härom morgonen. Han berättade att han hade krockat med sin bil för ett tag sedan. Det hade gått bra men nu var han lite konfunderad över det brev som han just hade fått från försäkringsbolaget. Det här intresserade förstås mig som språkkonsult, eftersom det handlade om krånglande kommunikation. Lösningen kan finnas i lean-modellen. 

I samband med krocken hade min granne ringt försäkringsbolaget och pratat med en väldigt trevlig handläggare. De hade kommit överens om vilken verkstad han skulle lämna in bilen hos och att han skulle få ha en hyrbil under tiden. Han kände sig väldigt nöjd med att allt ordnade sig så smidigt.

Sen kom brevet. Och det kändes inte alls som att det kom från den trevliga handläggaren. Det var väldigt formellt, med ett blandat tilltal av Du och Ni (båda med stor bokstav) och frasen ”Med vänliga hälsningar” stod två gånger efter varandra i slutet. Men framför allt var det väldigt förvirrande att det stod: ”Om du har hyrbilstillägg i din försäkring kan du få en hyrbil medan din bil är på verkstad”. Vad menar de, tänkte min granne, hade vi inte redan kommit överens om att jag ska få ha en hyrbil?! Nu var han tvungen att ringa igen för att fråga om det.

Genväg är ofta senväg

Min grannes brev verkar vara ett typiskt exempel på att försäkringsbolaget använder brevmallar som handläggarna ska utgå ifrån när de skickar ut brev. För att brevmallar ska fungera bra måste de dels vara bra utformade från början, dels måste handläggarna anpassa dem efter varje kundsamtal. I det här fallet verkar det ha brustit på båda dessa punkter. Den formella stilen tyder på att brevmallen inte var särskilt bra ens från början. Ni-andet och Du-andet avslöjar också att den är gammal och förmodligen har uppdaterats i flera omgångar. Blandningen av både stil och tilltalsord tyder dessutom på att den som skapade mallen inte hade några skrivregler att följa, eller helt enkelt struntade i de regler som fanns. Min grannes handläggare verkar inte heller ha ändrat alls i texten utan skickat ut mallen som den var. Utan anpassningar till den specifika situationen blir resultatet en förvirrad kund som måste ringa upp igen.

Hur blev det då så här?

Det kan finnas flera anledningar. Den vanligaste är att det inte finns tillräckligt med tid. Om det inte finns tillräckligt med tid måste handläggaren prioritera och då prioriterar han eller hon oftast det som ger den största individuella ”vinsten” på kort sikt. Att lägga tid på att förbättra ett brev och att anpassa det efter varje kundsamtal ger som regel mer långsiktiga vinster, som kanske den enskilda handläggaren inte får ta del av. Därför väljer handläggaren genvägen till den kortsiktiga vinsten.

Om man vill att den skriftliga kommunikationen i en organisation ska förbättras krävs det ofta att arbetsledningen bestämmer sig för att prioritera till exempel förbättrade brevmallar. Det måste finnas tid för långsiktigt förbättringsarbete, och medarbetarna måste motiveras att arbeta med förbättringar på olika sätt.

Lean – när problemet ligger utanför texten

Problem i kommunikationen behöver alltså inte bara handla om språket i sig. Som vi sett i exemplet med min granne finns det ofta problem som ligger utanför själva texten: i organisationens rutiner och prioriteringar.

När du vill komma till rätta med de problem som ligger utanför texten kan du använda vår femstegsmodell för språkarbete som bygger på lean-modellen. Femstegsmodellen (som finns beskriven i boken Lean för effektiv kommunikation) går ut på att arbeta med att ständigt förbättra kommunikationen i en organisation. Genom att se på hela arbetet ur ett kund- och mottagarperspektiv och hela vägen tillbaka in i organisationen, kartlägger man alla arbetsprocesser. Därefter arbetar man med att förbättra varje steg.

De fem stegen i korthet

  1. Tänk långsiktigt. Förankra det långsiktiga tänkandet i organisationen.
  2. Kartlägg kommunikationen, det vill säga processer och aktörer som är inblandade både i det dagliga arbetet och i hanteringen runt omkring.
  3. Eliminera slöseri. Identifiera och eliminera slöseri i alla arbetsprocesser.
  4. Respektera och utmana medarbetare och partner. Skapa strukturer som motiverar medarbetarna. Förankra ditt arbete på alla nivåer, både hos dem som fattar besluten och hos dem som påverkas i sitt arbete.
  5. Arbeta med ständiga förbättringar och ständigt lärande. Skapa de förutsättningar som behövs för att organisationen ska kunna förvalta ditt arbete och hela tiden förbättra kvaliteten på kommunikationen.

 

Susanne Blomkvist – din personliga språkrådgivare

Podd om lean och kommunikation

Lyssna på vår podd där berättar vi mer om femstegsmodellen och hur man kan arbeta med den.