Språkbrevet nr 4, april 2018

Tre konkreta vinster med klarspråk

Tydlig kommunikation sparar tid och pengar, och ger vinster i form av ökat för­troende och bättre relationer. Det är en själv­klar­het för oss som jobbar med klar­språk. På kort sikt inne­bär kanske klar­språks­arbetet en kostnad. Men väl genomfört lönar det sig, precis som allt kvalitets­arbete.

Vi kan kalla det klar­språk. I praktiken handlar det om att kommunicera med sina mottagare på ett sätt som är tydligt, inklu­derande och respekt­fullt. Organi­sationer som priori­terar sådan kommuni­kation bygger upp ett stort förtroende­kapital och skapar goda kund­relationer. Dessutom blir deras arbete mer effektivt när kommuni­kationen ger svar i stället för att väcka frågor.

I det här Språkbrevet berättar vi om några lyckade sats­ningar som visar tre konkreta vinster med klar­språk:

  • mer för­troende och rätts­säker­het
  • färre frågor till kundtjänst
  • högre svars­frekvens på enkäter och kallelser.

Klarspråk i villkor ökar för­troendet och rätts­säker­heten

Vårt första exempel är ett av våra egna upp­drag. Stor­stockholms lokal­trafik (SL) ville att rese­närerna skulle förstå vilka rättig­heter och skyldig­heter de hade när de reste med lokal­trafiken. Samtidigt ville SL för­medla en mer positiv bild av de regler som faktiskt gäller i lokal­trafiken.

Vi på Språkkonsulterna skrev om SL:s allmänna köp- och rese­villkor med du-tilltal och enklare språk. Naturligtvis sam­arbetade vi med jurister, så att villkoren fort­satte att vara juridiskt korrekta. Här ser du ett exempel på hur vi jobbade.

Original

Vid kontroll eller vid visering eller annars på begäran av Trafik­personal och/eller trygghets­resurs är Resenär skyldig att visa upp och lämna över giltig biljett.

Klarspråks­version

Du är skyldig att visa att du har en giltig biljett och lämna över den när det är biljett­kontroll i SL-trafiken.

Vi lät sedan två fokus­grupper utvärdera villkoren. En grupp fick läsa och diskutera original­texten, och den andra fick klar­språks­versionen. Klar­språks­gruppen

  • läste texten på hälften så lång tid
  • uppfattade texten som tro­värdig och saklig
  • uppfattade att SL respek­terade rese­närerna
  • gav korrekta och sam­stämmiga svar på fakta­frågorna.

Den sista punkten visar att klar­språks­versionen är mer rätts­säker än origi­nalet. Den över­drivna juridiska stilen gjorde det svårt att hitta information, och läsarna blev osäkra på vad som egentligen gällde.

Genomtänkt kommunikation minskar antalet frågor

Att tänka igenom kommuni­kationen kan spara onödigt arbete. Det har vi två exempel på.

Du har kanske hört om när Försäkrings­kassan skickade ut ett brev till 1 miljon pensionärer om att pensionen skulle förändras? Brevet inne­höll massor av regler och juridisk infor­mation, men ingen­ting om hur pensionen skulle förändras. För­säkrings­kassan fick därför lägga ner 80 års­arbets­krafter, det vill säga 150 000 timmar, på att för­klara och rätta till felet. Det hade de sluppit med tydlig kommuni­kation från början.

Ett annat exempel är norska CSN, som hade höga kost­nader för att besvara med­borgarnas frågor via telefon. De införde nya nät­baserade tjänster och effek­tiviserade hand­lägg­ningen. Samtidigt lät de språk­konsulter arbeta fram ett tyd­ligare språk i tjänsterna. Resultatet? På nio år minskade antalet telefon­frågor från 1,5 miljoner till 0,5 miljoner!

Tydligare brev ger högre svars­frekvens

De två sista exemplen hämtar vi från USA och Stockholm.

Det amerikanska skatte­verket hade extremt låg svars­frekvens på ett utskick som de gjorde varje år till företag, där de begärde in vissa upp­gifter. Bara 15 procent av företagen svarade. Det tog natur­ligtvis onödigt mycket tid i anspråk att admini­strera alla påminnelser. När de lät en kommuni­katör för­tydliga brevet steg svars­frekvensen till 85 procent.

Ett liknande positivt resultat visade Regionalt Cancer­centrum i Stockholm: De såg över språket och layouten i en kallelse till cell­prov­tagning, vilket ledde till att 11 procent fler kvinnor kom till under­sökningen.

Inspirerande, eller hur?

Vi tror så klart att du som läser Språkbrevet tänker som vi – att du också ser tydlig kommuni­kation som en själv­klar del av kvali­teten i en verk­sam­het. Men vi vet också att det kan vara svårt att över­tyga alla. Vi hoppas därför att du nu har fått nya argument för att inspirera och motivera andra i din organi­sation.

Lycka till!

Anki Mattson och Sara Rösare, dina person­liga språk­råd­givare

 

Källor:

 

Back to top