Språkbrevet nr 2, februari 2017

Kommunalsvenskan i mötet med medborgaren

Kommunalsvenska är det traditionstyngda språk som kommunerna har använt i alla tider när de kommunicerar med medborgarna. Detta språk kan se väldigt olika ut beroende på situation och kanal. På kommunens Facebooksida är språket ofta mer personligt och engagerande, medan ett beslut från en förvaltning kan vara desto krångligare och distanserat.

Vi har tidigare skrivit om kommunernas svårkombinerade uppdrag: de ska fatta beslut och utöva makt som en myndighet, samtidigt som de ger sina invånare service och hjälp. Oavsett situation bör kommunerna bemöta sina medborgare på ett trevligt och respektfullt sätt. När man skriver på sociala medier eller talar med en medborgare i telefon kommer detta ofta mer naturligt, eftersom medierna i sig skapar en dialog med medborgaren. Men hur gör du för att hitta rätt tonfall och vara trevlig även i beslut och andra formaliserade texter? Det ska du få reda på nu.

Fyra steg för att bygga upp en relation med medborgaren

Det finns några knep som skapar en mer personlig relation med medborgarna, samtidigt som du förblir professionell.

Steg 1: Tilltala läsaren direkt

Att tilltala läsaren direkt med du är ett enkelt sätt att skapa ett mer personligt bemötande. Läsaren känner sig mer inkluderad och berörd av textens budskap, eftersom det blir tydligt att det är just läsaren texten handlar om. Du kan också använda direkta uppmaningar om du vill att medborgaren ska göra något specifikt, som kontakta oss, fyll i blanketten, läs mer eller liknande.

Undvik: Beslutet kan överklagas till Förvaltningsrätten.
Skriv: Om du är missnöjd med beslutet kan du överklaga det till förvaltningsrätten.

Steg 2: Använd ord som läsaren förstår
Att tala samma språk som sin läsare eller åhörare är en vanlig metod för att skapa närhet och förtroende. Använd vanliga, moderna och begripliga ord som alla förstår. Om du i stället använder många krångliga ord eller facktermer är risken att du distanserar dig från läsaren.

Undvik: färdbevis, biblioteksavtal, livsmedelsanläggning
Skriv: biljett, lånekort, kafé

Steg 3: Använd ett aktivt, levande språk
Undvik passiva verb som slutar på -s, till exempel utbetalas, erläggas, erfordras och genomföras. De ger ett stelt och byråkratiskt intryck. Genom att skriva verben i aktiv form får texten mer liv och det blir tydligare vem som utför själva handlingen. Visa vem som gör vad i texten och låt människor synas – inklusive dig själv som avsändare. Det kan du till exempel göra genom att skriva vi varierat med kommunens eller förvaltningens namn.

Undvik: Om fastigheten ligger utanför planlagt område rekommenderas den ansökande att söka förhandsbesked innan en ansökan om bygglov görs.
Skriv: Om din fastighet ligger utanför planlagt område rekommenderar vi dig att söka förhandsbesked innan du söker bygglov.

Steg 4: Ha en trevlig ton – även i text
Många som arbetar med att ge service inom kommuner har en hjälpsam och trevlig ton i telefonsamtal eller när de möter medborgaren personligen. Men när de sedan ska skriva ett beslut försvinner lätt den trevliga tonen, och språket blir distanserat och formellt igen. Låt dig i stället inspireras av det professionella samtalet när du skriver! Om det exempelvis har skett ett misstag eller om ett beslut dröjer – be läsaren om ursäkt. Det är ett enkelt sätt att vara trevlig som man sällan glömmer i telefonsamtal, men desto oftare i beslut och formaliserade texter.

Undvik: På grund av långa köer kommer det dröja innan ett beslut kan meddelas.
Skriv: Vi kan tyvärr inte meddela ditt beslut innan tidsgarantin går ut, på grund av långa köer. Vi ber om ursäkt för detta.

Låt situationen och budskapet avgöra tonläget

Nu har du fått några verktyg för att kommunicera med medborgarna i din kommun på ett trevligt och respektfullt sätt, i alla typer av texter. Kommunen bör ha en enhetlig röst ut mot medborgarna, men rösten kan ha olika tonlägen beroende på situationen och budskapet. Om du skriver en nyhet om en stadsfestival kan du ha ett glatt tonläge, medan ett negativt beslut kräver ett mer seriöst och allvarligt tonläge. Oavsett vilket tonläge du väljer är det viktigt att vara trevlig och korrekt, och visa respekt för medborgarna. Det skapar i sin tur förtroende för dig som kommunrepresentant.

Få hjälp att hitta organisationens röst

Det finns assistans att få om du och din kommun behöver hjälp med att hitta en enhetlig röst och rätt tonläge i språket. Med hjälp av en språkkonsult kan ni utforma tydliga och välskrivna mallar för olika texttyper och situationer. Vi kan dessutom utbilda skribenter i hur man kommunicerar på ett inkluderande och respektfullt sätt.

Sofia Olofsson, din personliga språkrådgivare

Back to top