Språkbrevet nr 4, 2017

Inlåningsränta eller sparränta – bankspråk ur kundernas perspektiv

Precis som alla branscher har banksektorn ett eget internt språk, med särskilda uttryck, ord och förkortningar. Bankernas kommunikationsavdelningar har dessutom väldigt många regler och riktlinjer att ta hänsyn till. Det gör bankspråket till en särskild utmaning för skribenter. Här får du några tips på vad du bör tänka på och hur du skriver texter som kunderna förstår och gillar! Tipsen gäller egentligen inte bara banker, utan alla företag. Hitta parallellerna!

Kunden bestämmer vad som är bra

Regel nummer ett är att det är kunden som bestämmer om en text är bra eller inte. Det spelar ingen roll hur nöjd du är med den om kunden inte gillar den. Och det spelar ingen roll hur korrekt informationen är om kunden inte förstår den. A och O är därför att alltid ta kundens perspektiv. Vilka förkunskaper har målgruppen? Vilka ord upplevs som svåra av just dem? Vad vill och behöver de veta?

Förklara ord som är nya för kunden

Det går inte att peka ut några enskilda ord och säga att de här är alltid svåra, utan de måste alltid bedömas i relation till den som ska läsa dem. I en text om fonder är till exempel ordet bryttid enkelt för den som är insatt, men helt obegripligt för den som aldrig handlat med fonder förut. Att inte använda ordet bryttid alls är att göra kunden en otjänst – den som handlar med fonder kommer att stöta på det igen. Däremot måste du förklara vad bryttid är, och hur den påverkar kunden.

Hur gör man när läsarna har olika mycket förkunskaper?

Om texten kommer att läsas av personer med olika mycket förkunskaper är det bäst att lägga ribban lågt. Då hjälper du dem som behöver mer grundläggande information, och de som redan har koll märker snabbt att informationen inte riktas mot dem.

Ta kundens perspektiv

Ord kan alltså vara svåra om de är okända. En annan aspekt som gör ord och texter svåra är om de används från fel håll. Ta alltid kundens perspektiv!

Ett tydligt exempel på ett sådant ord är inlåning. Inom banken är det inget konstigt – banken lånar ju ut och lånar in pengar. Men ur kundens perspektiv blir det underligt. Kunderna tänker ju inte att de lånar in pengar till banken när de har pengar på ett konto. Skriv därför aldrig Regler vid inlåning, och kalla inte räntan på kundens bankkonto för inlåningsränta. Regler för ditt sparkonto och sparränta rimmar bättre med kundens perspektiv.

Snåriga lagar och regler ska stanna inom bankens väggar

Bankbranschen har ett gigantiskt ramverk att ta hänsyn till i kommunikationen. Det är reglerat både vad banken får säga till kunden, vad banken absolut inte får säga till kunden, och det finns långa listor på vad banken måste säga till kunden.

Dessa lagar och regler försvårar kommunikationen. Ett bra mål är att det alltid ska vara bankens bekymmer – det ska aldrig bli ett problem för kunden. Texterna som når kunderna ska vara begripliga och raka. Det är inte alltid enkelt, men det är kommunikatörens uppgift.

Hanna Sjöström, din personliga språkrådgivare

Back to top